Alles TOFU, oder was?

Jede Firma dieser Welt hat für Supportanfragen ein Ticketsystem. Kommt eine Anfrage rein, kriegt sie die Ticketnummer und jeder Sachbearbeiter kann sich anhand der Nummer den Vorgang aufrufen. Jede Firma? Nicht jede, die klitzekleine Firma AEG/Elektrolux nämlich offenbar nicht.

Nachdem sich das Ventil im Wassertank unserer Kaffeemaschine verabschiedet hatte, fragte ich über das Supportsystem bei AEG an, woher ich denn einen neuen Tank bekomme. Die Meldung, das meine Nachricht eingegangen ist, kam sofort bereits nach 6 Stunden, die erste menschliche Reaktion nach ganzen 4 Tagen. Und was müssen meine Augen da erblicken? Schreibt doch der Support unter seine Frage nach der genauen Produktnummer der Kaffeemaschine:

(Bitte nutzen Sie die Möglichkeit Ihres eMail-Programmes, uns den gesamten Mailanhang mitzusenden; dies erleichtert uns die Zusammenstellung Ihres kompletten Vorganges und garantiert eine zügige Bearbeitung)

Ich soll also eines der größten Verbrechen in Sachen Email begehen, und die komplette Mail auf die ich mich beziehe als Zitat stehen lassen, also einfach nur stümperhaftes TOFU produzieren? Hehe, ich bin doch kein OjEDAU und ordentlich formatierte Emails sind nichts fremdes für mich! Und das von einer Firma mit Weltruf… 😥

Schrottie

Ich blogge hier seit Anfang 2005 über wechselnde Themen. Zumeist handelt es sich dabei um Linux, Android, Geocaching oder Fotografie, aber zunehmend auch rund ums Fahrradfahren (mit MTB und Rennrad), das ich nach einigen Jahren Pause wieder für mich entdeckt habe. Dabei ist die Themenwahl insgesamt recht selektiv, also ich schreibe immer nur dann, wenn mich etwas wirklich interessiert und/oder bewegt und so kommt es dann auch, das man hier zuweilen auch private Dinge findet. Wer mir für die Arbeit ein kleines Dankeschön zukommen lassen möchte, der kann dies gern über meinen Amazon Wunschzettel tun. :-)

3 thoughts to “Alles TOFU, oder was?”

  1. Mal ganz ehrlich. Ich bin in leitender Tätigkeit in der Hotline bei einem internationalen Softwarehersteller, und NICHTS, ich wiederhole N-I-C-H-T-S ist schlimmer, wie Kunden die die bereits gelaufene Kommunikation einfach weglassen oder eigenmächtig auf ihrer Ansicht nach sinnvolle Bestandteile kürzen. Das führt nämlich dazu, das derjenige der die E-Mail dann bearbeiten muss, gar nicht weiß um was es geht.

    Ganz davon abgesehen, tauchen in der E-Mail sicher auch Ticket-ID’s auf, die für die Bearbeitung wichtig sind.

  2. Die Ticket-ID sollte im Betreff stehen, so gehört sich das. Und damit bleibt sie auch erhalten. Es sei denn natürlich, das der Kunde den Betreff ändert.

    Und über die ID lässt sich, bei einem ordentlich organisierten Ticketsystem, die komplette Kommunikation zu jeder Zeit wieder aufrufen. Jede Firma, mit der ich zu tun habe, verfügt über ein solches Ticketsystem. Selbst wenn man später zur gleichen Sache nochmals eine Frage online nachlegt, werden die ID’s einfach zusammengelegt und somit parallele Anfragen in einem Supportfall bearbeitet.
    Eine Firma, mit der ich oft zu tun habe geht sogar noch einen Schritt weiter: Für den Zeitraum von 4 Wochen wird innerhalb des Ticketsystems meine Mailadresse mit der entsprechenden Ticket-ID verknüpft, so das selbst ohne ID eine sofortige Zuordnung erfolgt. Sehr praktisch das, zumal so auch verschiedene Problematiken nebeneinander bearbeitet werden können, denn die Lösung eines Problems ist oftmals ja auch bei der Lösung eines anderen hilfreich.

  3. Mag schon alles sein, aber leider halten sich Kunden eben nicht daran so etwas auch zu nutzen. Wenn du wüsstest, mit was ich hier täglich konfrontiert bin. :sick:

    * Kunden die E-Mails ausdrucken, kommentieren und faxen.
    * Kunden die auf E-Mailadressen in der Signatur klicken und auf die E-Mail antworten (damit wäre dann auch der Betreff und somit die Ticket-ID futsch)
    * Kunden die ihre Ticketnummer nicht kennen, trotzdem das sie mittlerweile fett und rot hervorgehoben ist.
    * Kunden die nicht einmal wissen, was eine Ticketnummer ist 😡
    * … und Kunden die auf die Bitte einen Screenshot anzufertigen und einzusenden, den Bildschirm fotografieren, den Screenshot drucken, scannen und dann faxen oder per Post schicken.

    Insofern, solche Systeme sind toll aber auch nicht perfekt. Die einfachste Lösung ist m.E. oftmals die Beste.

    Wir fahren ein Misch-System aus all den Sachen. Die Korrespondenz wird elektronisch festgehalten. Die Kunden haben die Möglichkeit sich einzuloggen und Anmerkungen/Kommentare zu hinterlassen oder auch nicht gelöste Anfragen wiederzueröffnen. Zum Abschluss bekommen die Kunden nochmal eine Zusammenfassung ihrer Anfrage und werden gebeten, das wenn sie sich nicht einloggen wollen um Kommentare direkt im System zu hinterlassen, auf die E-Mail im TOFU-Style zu antworten. Das funktioniert – hat der Alltag gezeigt – einfach am besten.

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