OC erklärt: Wer hilft eigentlich bei was?

Eigentlich wollte ich hier mit: „Aus gegebenem Anlaß, …“ einleiten. Aber das lassen wir mal einfach, los geht es heute mit dem Thema „Wer tut was bei OC? Wer tut was bei GC(.de)? Wen erreiche ich wann und wie, warum heißen die oftmals alle gleich und warum kann mir nicht immer geholfen werden?“

Große Projekte mit hohen Benutzerzahlen erfordern naturgemäß auch Support. Nicht jeder Benutzer kommt auf Anhieb mit allem klar, manchmal zickt die Technik und zuweilen gibt es auch Mißverständnisse die es aufzuklären gilt. Ein häufiges Mißverständnis ist bspw. die fehlende Unterscheidung zwischen den einzelnen Projekten opencaching.de und geocaching.de, dazu aber später mehr. Da es sich bei OC um ein privat betreutes Projekt handelt, muß auch der Support komplett in Eigenregie übernommen werden.

Eigenregie bedeutet in diesem Fall, das der Support durch das Entwicklerteam übernommen wird, also zur eigentlichen Arbeit am System eben auch den Anwendern geholfen wird. Die Tatsache das sowohl opencaching.de als auch geocaching.de vom gleichen Kernteam betreut werden führt nun oft zur ersten Verwechslung: Manch einer hält beide Projekte für identisch. Ein großer Irrtum, denn beide Projekte laufen getrennt. Das beides durchs gleiche Team betreut wird ist einfach der Tatsache geschuldet, das bei beiden der gleiche Betreiber – die Deutsche Wanderjugend – auftritt und sich obendrein historisch bedingt die direkte Nähe beider Projekte ergeben hat.

Dennoch bleiben es unterschiedliche Dinge.

Opencaching.de als Schatzversteckdatenbank und geocaching.de als reines Informationsportal. Dazu muß bedacht werden, das geocaching.de weitgehend statisch funktioniert, also im aktuellen Zustand kaum Veränderungen erfolgen, wogegen bei opencaching.de viel gearbeitet wird. Somit kann opencaching.de durchaus als Kernarbeitsfeld des Teams betrachtet werden, geocaching.de hingegen kann auf Grund des doch eher geringen Aufwandes nebenbei mit erledigt werden. Und eben die Tatsache das geocaching.de vergleichsweise geringen Aufwand erzeugt macht es möglich das alles mit nur einem Team zu schaffen.

Bis Anfang Dezember 2009 gab es ein IMAP-Postfach, auf das alle Anwenderbetreuer Zugriff hatten. In diesem Postfach landeten nun alle Anfragen zu beiden Portalen, wer gerade Zeit hatte pickte sich neue Anfragen heraus und bearbeitete sie. Anfang Dezember 2009 wurde dieses Postfach durch ein Ticketsystem, in diesem Falle Best Practical RT, ersetzt. Dort laufen nun alle Supportadressen auf, alle Anwenderbetreuer kriegen die komplette Warteschlange und können die Anfragen, so es ihnen denn möglich ist, bearbeiten. Besonders angenehm am Ticketsystem ist, das hier auch die Antworten der Benutzer direkt dem jeweiligen Ticket zugeordnet werden und somit der Verlauf eines Vorganges schön im Zusammenhang bleibt.

Obendrein ermöglicht das Ticketsystem auch gegenseitige Hilfe im Team, so können durch weitere Teammitglieder interne Anmerkungen zu den einzelnen Vorgängen gemacht werden, sei es um dem Bearbeiter nochweiterführende Tipps zu geben oder sei es einfach nur um Fragen zu klären, die bei anderen Teammitgliedern zur aktuell bearbeiteten Thematik auftauchen. Somit profitieren dann nicht nur die Benutzer von diesem System, sondern auch unerfahrene Teammitglieder kriegen von den alten Hasen auf diese Weise so manch brauchbaren Tipp für die Arbeit beim Support.

Kommen wir zu den einzelnen Projekten. Hauptarbeitsfeld des Supports ist, ebenso wie auch bei der Entwicklungsarbeit, opencaching.de. Der größte Teil der Anfragen hier befasst sich mit der Registrierung/Anmeldung, meistens ist es die fehlende Email mit dem Aktivierungscode, die mal wieder im Spamordner gelandet ist. Ein ähnliches Bild ergibt sich beim Nebenkriegsschauplatz geocaching.de. Auch hier sind es meist Probleme mit der Registrierung/Anmeldung. In diesem beiden Fällen wird jeweils ganz klar der jeweilige Support angesprochen und dem Benutzer ist es für gewöhnlich egal wer da antwortet, solange eben geholfen werden kann. Zuweilen handelt es sich aber auch um versehentlich an geocaching.de gesandte Anfragen, denn wenn dieRegistrierung/Anmeldung bei geocaching.com fehlschlägt, dann wird auch recht häufig der vermeintlich zuständige Support von geocaching.de kontaktiert.

Alle weiteren Anfragen gehen deutlich darüber hinaus und hier zeigt sich, das es durchaus von Vorteil ist, beide Projekte über ein identisches Team zu supporten. Dieser Teil befasst sich nämlich mit dem Geocaching allgemein, seien es versehentlich gefundene Caches zu denen der Finder nun Fragen hat, seien es Beschwerden von Jagdpächtern, Gemeinden oder Einzelpersonen zu Geocaches die auf Privatgrund und/oder in schützenswerter Umgebung liegen oder seien es einfach allgemeine Anfragen rund um das Thema Geocaching. Diese Art Anfragen wird zuweilen auch direkt an die Deutsche Wanderjugend geschickt, die ja als formeller Betreiber für beide Portale verantwortlich ist. Da aber die DWJ das weder personell noch von Know How her bearbeiten kann, werden alle Anfragen die zunächst keine Bearbeitung durch Anwälte verlangen, ans Ticketsystem übergeben und letztlich wieder von denen bearbeitet, die sich damit auskennen, dem Team opencaching.de/geocaching.de.

Und so geschieht es dann, das eine Anfrage die zunächst an die DWJ ging, von jemandem bearbeitet wird, den man eigentlich als Teammitglied von OC kennt, oder das eben bei einer Anfrage an geocaching.de auch mal opencaching.de in der Signatur steht.

Zusätzlich gibt es noch eine Sorte Anfragen, die zum Einen nicht selten ist und zum Anderen nicht wirklich von uns bearbeitet werden kann: Anfragen die Geocaches betreffen, die ausschließlich bei geocaching.com gelistet sind. Sofern es sich um zufällig gefundene Caches handelt, versuchen wir trotzdem zu helfen und vermitteln Kontakte zwischen Zufallsfindern und Ownern. Auch bei besonders kritischen Dingen wie es sie in der letzten Zeit recht häufig gab – bspw. Caches in Höhlen und/oder geschützten Objekten – versuchen wir zunächst als Vermittler die Wogen zu glätten. Hier greift dann auch immer wieder mal die DWJ ein, die dann mit ihrem Namen als Argument den Beschwerdeführern gegenübertritt und auf diese Weise vielfach schlichten und somit Strafanzeigen verhindern kann. Alles andere jedoch, in erster Linie technische Fragen zu geocaching.com können wir selbstverständlich nicht beantworten und müssen demzufolge auf den (englischsprachigen) Support von geocaching.com verweisen.

Eine Überschneidung fast aller Projekte gibt es aber dennoch, und das bringt mich dann wieder auf die ursprünglich geplante Einleitung mit dem aktuellen Anlaß (geoclub.de, 690949 ff.) zurück: Die Cachekarten auf geocaching.de. Der Ort der Karten legt zunächst das Projekt fest, dem die Karten zuzuordnen sind, geocaching.de. In diesen Karten sind neben Naturschutzgebieten (die Daten hierfür liefert das Bundesamt für Naturschutz) die Geocaches von opencaching.de und die Geocaches von geocaching.com verzeichnet. Aus diesen vier Dingen resultieren insgesamt fünf Ansprechpartner. Ansprechpartner für die reine Funktion der Karte ist der Support von geocaching.de, Ansprechpartner für die von OC gelieferten Geocaches der Support von opencaching.de, Ansprechpartner für die Naturschutzgebiete ist das Bundesamt für Naturschutz (wobei es hier kaum Probleme, Fragen oder Einwände geben dürfte), Ansprechpartner für die von GC gelieferten Geocaches der Support von geocaching.com und rechtlicher Ansprechpartner für das Projekt geocaching.de allgemein ist die Deutsche Wanderjugend.

Nun stellt sich oftmals die Frage, warum das alles so kompliziert ist. Einfacher wäre esdoch, wenn ein einziger Ansprechpartner für alles vorhanden wäre. Ja. es wäre einfacher, aber dann gäbe es auch nichts was Fragen aufwerfen würde. Schließlich handelt es sich dabei um ein Mehrwertangebot für den Benutzer, das sich geocaching.de nicht zueigen macht, sondern geocaching.de liefert hier lediglich die Möglichkeit für Dritte, ihre Daten anzuzeigen. Aus diesem Grunde steht eben auch auf der Karte, wem davon was gehört, im Falle der Geocaches von geocaching.com sogar mit welcher rechtlichen Legitimierung diese Daten dort angezeigt werden:

Im Umkehrschluß stellt das aber auch eines ganz deutlich klar: Wer sich daran stört das diese Caches dort angezeigt werden oder wer aus anderen Gründen ein Problem mit dem Geocaches von GC hat, der muß sich wohl oder übel mit dem Support von GC auseinandersetzen, denn der Support von geocaching.de ist ebenso der falsche Ansprechpartner wie die DWJ als Seitenbetreiber. Die Veröffentlichung auf der Cachekarte erfolgt letztlich durch die Fa. Groundspeak selbst und ist durch die Nutzungsbedingungen von geocaching.com abgesichert/geregelt.

Aber das soll genug abgeschweift sein. Und weil das alles doch ziemlich verwirrend klingt, es aber eigentlich nicht ist, fassen wir kurz zusammen:

  • Der Support für geocaching.de und opencaching.de wird vom gleichen Team bewältigt, auch wenn beides unabhängige Projekte sind. Die historische Entwicklung und die Betreiberrolle der DWJ in beiden Projekten hat das so entstehen lassen. Obendrein wird auf diese Weise Know How konzentriert, wovon alle Benutzer profitieren.
  • Anfragen an die DWJ werden weitgehend, so keine rechtliche Bewertung notwendig ist/erscheint, an den Support von geocaching.de/opencaching.de weitergeleitet und dort bearbeitet.
  • Anfragen die Geocaches betreffen die ausschließlich auf geocaching.com gelistet sind können vom Support geocacing.de/opencaching.de nicht bearbeitet werden, einziger hier richtiger Ansprechpartner ist die Firma Groundspeak bzw. eben der (englischsprachige) Support von geocaching.com. Dies gilt grundsätzlich für alle Geocaches (und alles was mit diesen Geocaches zu tun hat), deren Wegpunktcode mit GC beginnt!
  • Handelt es sich um die Androhung rechtlicher Konsequenzen die Geocaches betreffen, die ausschließlich bei geocaching.com gelistet sind, wird der Support von geocaching.de im Normalfall trotz fehlender Zuständigkeit tätig und versucht hier vermittelnd und schlichten wirksam zu werden, ggf. auch unter Mithilfe durch die DWJ, um hier bereits im Vorfeld mögliche negative Folgen für das Hobby Geocaching zu vermeiden.

Das bedeutet:

Abschließend noch ein paar Worte zum Umfang der Supportarbeit. An manchen Tagen kommen recht wenige Anfragen, wenn diese dann auch noch alltägliches betreffen, sind sie recht schnell bearbeitet. Aber es gibt auch Tage, an denen kommen wahre Fluten, teilweise auch wirklich komplizierter Anfragen herein. Und dann kommen schnell mal bis zu 6 Mannstunden täglich zusammen. Davon ausgehend das der Support derzeit aktiv von 3 Mann gewuppt wird und der Rest des Teams aus Zeitgründen nur gelegentlich hereinschaut wird schnell klar, das die Arbeit deutlich über ein gelegentliches Ehrenamt hinausgeht. Die gesamte Arbeitsleistung wird vollständig unentgeltlich in der Freizeit erbracht. So sollte dann auch klar werden, das kindische Aktionen die sich (aus welchen Gründen auch immer) vermeintlich gegen die DWJ richten, letztlich die falschen treffen – nämlich die Familien der Supporter, die das Ganze schließlich (zumindest zeitlich) mittragen müssen.

Schrottie

Ich blogge hier seit Anfang 2005 über wechselnde Themen. Zumeist handelt es sich dabei um Linux, Android, Geocaching oder Fotografie, aber zunehmend auch rund ums Fahrradfahren (mit MTB und Rennrad), das ich nach einigen Jahren Pause wieder für mich entdeckt habe. Dabei ist die Themenwahl insgesamt recht selektiv, also ich schreibe immer nur dann, wenn mich etwas wirklich interessiert und/oder bewegt und so kommt es dann auch, das man hier zuweilen auch private Dinge findet. Wer mir für die Arbeit ein kleines Dankeschön zukommen lassen möchte, der kann dies gern über meinen Amazon Wunschzettel tun. :-)